Social Media: plataformas clave para las aerolíneas
Las redes sociales le han dado al usuario un gran poder: expresar abierta y públicamente todo tipo de emociones con respecto a un producto y/o servicio. Este nuevo hábito lleva a las marcas a pensar estrategias para preservar su reputación digital y atender las demandas de sus clientes en los Social Media. En ese contexto, es interesante observar lo que ocurre con las aerolíneas, ya que se trata de empresas que mantienen un intenso intercambio con sus clientes para atender reclamos, quejas, dudas y necesidades de distinto tipo. Un estudio realizado por Comscore Social analizó las acciones de siete aerolíneas en México: Aeromar, Aeroméxico, Interjet, Magnicharters, Tar Aerolíneas, Viva Aerobus y Volaris, entre el 1 de noviembre de 2019 y el 31 de enero de 2020.
El reporte agrupa los comentarios en tres categorías principales: Agradecimiento, Quejas y Mal Servicio. La distinción ayuda a entender como es la comunicación de los usuarios hacia las aerolíneas. Asimismo, el estudio observa cual es la red social más activa, las tendencias de uso y el tipo de comunicación (positiva, negativa o neutra).
Los gráficos a continuación muestran las principales tendencias.
Gráfico 1:
Porcentaje total de comentarios divididos en tres tipos (Quejas, Mal servicio del producto y Agradecimiento):
Gráfico 2:
El total de comentarios, divididos por red social y porcentaje de cada una, muestra a Twitter en la cima:
Gráfico 3:
Tendencia de comentarios por red social y comentarios totales cruzados por día:
En la tendencia se ven cuatro picos que se dan por determinados hechos populares:
- 20 de noviembre: piloto de Aeroméxico pide a AMLO reconsiderar Texcoco.
- 30 de noviembre: se hace viral una nota de una persona desaparecida que salió de Sacramento viajando en Aeroméxico.
- 8 de enero: se hace viral una persona que se queja de la jaula de su perro, y sacan video que él está pateándolo.
- 1° a 3 febrero: persona se baja del vuelo de Aeroméxico ya que iba AMLO en el vuelo.
Gráfico 4:
El sentimiento de los comentarios se muestra dividido por el tipo de comentario que hace el usuario y es divido en Positivo, Negativo y Neutro:
Gráfico 5:
Nube de palabras más utilizadas en los comentarios de los usuarios:
Gráfico 6:
Data Explorer: tabla de porcentaje de Engagement de contenido promedio por Red Social y % de Reacciones de Facebook:
Gráfico 7:
Top Acciones totales (Total Actions) por Aerolínea y top post con mayor número de acciones y reacciones:
El post con el mayor total de acciones fue de Volaris:
https://www.facebook.com/viajavolaris/photos/a.83324202681/10158109271337682/?type=3)
Fuente: Adrián Olaya, Senior Sales Manager de Comscore, y Fernando Vega, Social Solutions Manager de Comscore.
